Programme métier – Anglais professionnel pour la restauration, l’hôtellerie et le tourisme
Programme de formation sur-mesure
ANGLAIS PROFESSIONNEL POUR LA RESTAURATION, L’HÔTELLERIE ET LE TOURISME
Serveur, réceptionniste, barman, concierge, valet de chambre ou encore directeur d’établissement dans l’hôtellerie ou la restauration, la communication en anglais avec vos clients ou fournisseurs est parfois compliquée ?
Vous avez besoin de :
· répondre aux demandes, exigences et besoins d’une clientèle étrangère
· fournir un service de qualité avec une communication adaptée et une aisance relationnelle pour gérer toutes les situations
La formation en détail
> OBJECTIFS
· Acquérir un langage spécifique utilisé dans votre domaine professionnel
· Améliorer la qualité de ses échanges professionnels en anglais auprès de la clientèle touristique
· Développer les fondamentaux de l’accueil et du service pour une clientèle internationale
· Faire face à toutes les situations de communication courantes : gestion des demandes, des réclamations…
> MODALITÉS
PUBLIC
Salarié de la restauration, de l’hôtellerie et du tourisme
DURÉE
Parcours possible de :
10, 20, 30 ou 40 heures
À définir en fonction du besoin
MODALITÉ
Individuel
Groupe
FORMAT
Face à face
Visio-formation
FORMATEUR
Il possède des compétences techniques et une expérience professionnelle métier
ACCESSIBILITÉ HANDICAP
Un besoin spécifique, nous étudions la solution pour adapter la formation avec un référent handicap
> MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
· Une formation sur mesure : le test de niveau et l’audit téléphonique au démarrage de la formation permettront de personnaliser et adapter le programme de formation
· Alternance d’apports théoriques et pratiques dans l’environnement professionnel
· Mises en situation / jeux de rôles / études de cas directement dans votre entreprise
· Support de formation : sélection du formateur personnalisée et adaptée aux besoins et objectifs
> PROGRAMME
COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES TRANSVERSES
🚪 ENTRÉE EN MATIÈRE
• Développer et lister le vocabulaire en lien avec son environnement et son secteur d’activité
• Savoir se présenter, présenter sa fonction dans l’entreprise
• Présenter son entreprise, son histoire et ses valeurs
• Décrire l’environnement de l’entreprise : métiers, services, organisation, postes …
💬 COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
• Communiquer par e-mail : utiliser les formules usuelles d’un échange par mail, maîtriser le format pour les dates, les chiffres, les abréviations courantes …
• Communiquer par téléphone : demander l’identité de l’interlocuteur, faire épeler un numéro de téléphone et une adresse électronique, faire patienter, demander à prendre un message …
• Les essentiels d’une communication orale : se faire comprendre avec une prononciation claire / maîtriser les principales structures grammaticales et syntaxiques nécessaires pour construire des phrases cohérentes et de complexité variée
• Savoir aborder des sujets extra-professionnels
> PROGRAMME
COMPÉTENCES SPÉCIFIQUES MÉTIER
👋🏼 ACCUEIL / PRISE EN CHARGE
• Accueil du client en face à face ou par téléphone en tenant compte des procédures d’accueil de votre entreprise (hôtel, restaurant, centre de vacances, office de tourisme …) et de l’aspect interculturel dans la relation client • Connaissances culturelles pour accueillir, informer et dialoguer avec des clients étrangers (règles de politesse, codes culturels, …) • Prendre en charge les réservations, gérer les temps d’attente • Informer sur les horaires d’ouverture et de fermeture, parler de dates et de disponibilités, des conditions d’accès, des possibilités de stationnement, …
🔊 ÉCOUTE DES BESOINS
• Comprendre les besoins explicites et implicites de la clientèle étrangère et savoir les reformuler • Récapituler la commande ou la réservation, les modalités du séjour (dates, type de chambre, prestations supplémentaires…) • Prendre des commandes et servir en anglais la clientèle internationale, en salle ou pour le room service
🗣 PRÉSENTATION DES PRODUITS ET SERVICES
• Donner des indications, des explications et les tarifs de la carte du restaurant, la carte des vins et cocktails ; formuler des conseils ou des suggestions • Décrire l’équipement des chambres • Renseigner sur les prestations annexes (salle de sport, Spa, conciergerie, …) proposées par l’établissement ainsi que les modalités d’accès • Informer la clientèle sur l’offre touristique de la ville et de la région : activités sportives, culturelles, artisanat local, marchés …
⚙ FIDÉLISATION / GESTION DES RÉCLAMATIONS
• Fidéliser le client en développant une relation client privilégiée avec des échanges de qualité • Conseiller des visites touristiques et des sites régionaux à découvrir • Gérer les paiements, la facturation et les procédures de départ • Traiter des réclamations, plaintes, demandes spécifiques, clients difficiles, … • Gérer des prestataires et fournisseurs
> PROGRAMME
Nos experts sur le sujet
Karen, experte dans l’art de motiver les apprenants réticents à parler avec confiance
⭐ Son expertise : expérience en France et à l’international dans de grands hôtels et restaurants (Hôtels Ritz, George V, Lutetia, Accor Hotels, Fouquets) – dans des écoles culinaires et hôtelières (École Ritz Escoffier Paris, Lycée Hôtelier Guillaume Tirel) – Greta Metehor Paris
👥 Les profils accompagnés : serveurs, maître d’hôtels, chefs, pâtissiers, techniciens, réceptionnistes, gouvernantes, employées d’étage
📝 Sa pédagogie : création de cours dynamiques, proposition d’activités interactives (jeux de rôle, mises en situation …) pour inciter les stagiaires à prendre la parole
Carine, des formations axées sur le protocole hôtelier
⭐ Son expertise
· Une communication adaptée aux besoins d’une clientèle étrangère et la mise en place d’une relation attentionnée, authentique et personnalisée
· Communication en situation d’urgence et de stress. Elle met l’accent sur des techniques de communication : gestion de l’espace, assertivité, respiration, gestion des silences …
📝 Sa pédagogie
Utilisation de ludopédagogie favorisant la participation interactive à partir des scénarios réalistes. Une formation pratique et immersive favorisant une communication claire et efficace.
Mahina, accompagne régulièrement de futurs expatriés dans leurs projets de vie
⭐ Son expertise : Guest Relations Manager lodge de Luxe en Afrique pendant plus de 3 ans, véritable globe-trotteuse (Nouvelle Zélande, Tahiti, Costa-Rica, Canada, Bali…) – Journaliste et auteure, elle met toujours l’humain et l’interculturalité au centre de ses formations
📝 Sa pédagogie : communication, adaptation et bonne humeur sont les clés de la réussite de ses stagiaires. Son but : que les gens soient autonomes.
Amélie, formatrice en anglais et italien
⭐ Son expertise
Une expérience professionnelle à Londres et en France (Côte d’Azur) en hôtellerie avec une clientèle internationale.
📝 Sa pédagogie
Une pédagogie ludique avec des activités variées autour de dialogues pour développer l’aisance orale.
NOUS LES AVONS ACCOMPAGNÉS
GIE GAM Restaurant
