FLE professionnel pour la restauration, l’hôtellerie et le tourisme
Programme de formation sur-mesure
FRANÇAIS LANGUE ÉTRANGÈRE PROFESSIONNEL
POUR LA RESTAURATION, L’HÔTELLERIE ET LE TOURISME
Serveur, réceptionniste, barman, concierge, valet de chambre ou encore directeur d’établissement dans l’hôtellerie ou la restauration, la communication en français avec vos clients ou fournisseurs est parfois compliquée ?
Vous avez besoin de :
· répondre aux demandes, exigences et besoins d’une clientèle francophone
· fournir un service de qualité avec une communication adaptée et une aisance relationnelle pour gérer toutes les situations
La formation en détail
> OBJECTIFS
· Acquérir un langage spécifique utilisé dans votre domaine professionnel
· Améliorer la qualité de ses échanges professionnels en français auprès de la clientèle
· Développer les fondamentaux de l’accueil et du service pour une clientèle francophone
· Faire face à toutes les situations de communication courantes : gestion des demandes, des réclamations…
> MODALITÉS
PUBLIC
Salarié de la restauration, de l’hôtellerie et du tourisme
DURÉE
Parcours possible de :
10, 20, 30 ou 40 heures
À définir en fonction du besoin
MODALITÉ
Individuel
Groupe
FORMAT
Face à face
Visio-formation
FORMATEUR
Il possède des compétences techniques et une expérience professionnelle métier
ACCESSIBILITÉ HANDICAP
Un besoin spécifique, nous étudions la solution pour adapter la formation avec un référent handicap
Une formation sur-mesure : le test de niveau et l’audit téléphonique au démarrage de la formation permettront de personnaliser et adapter le programme de formation
Pédagogie :
· Adaptation du contenu en fonction des besoins professionnels
· Alternance d’apports théoriques et de pratique dans l’environnement professionnel
· Mises en situation / jeux de rôles / études de cas
Support de formation : sélection ou construction du formateur – personnalisé et adapté aux besoins et objectifs de la formation
Rythme : 2 séances d’1 heure par semaine
> PROGRAMME
COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES TRANSVERSES
🚪 ENTRÉE EN MATIÈRE
• Développer et lister le vocabulaire en lien avec son environnement et son secteur d’activité
• Savoir se présenter, présenter sa fonction dans l’entreprise
• Présenter son entreprise, son histoire et ses valeurs
• Décrire l’environnement de l’entreprise : métiers, services, organisation, postes …
💬 COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
• Communiquer par e-mail : utiliser les formules usuelles d’un échange par mail, maîtriser le format pour les dates, les chiffres, les abréviations courantes …
• Communiquer par téléphone : demander l’identité de l’interlocuteur, faire épeler un numéro de téléphone et une adresse électronique, faire patienter, demander à prendre un message …
• Les essentiels d’une communication orale : se faire comprendre avec une prononciation claire / maîtriser les principales structures grammaticales et syntaxiques nécessaires pour construire des phrases cohérentes et de complexité variée
• Savoir aborder des sujets extra-professionnels
> PROGRAMME
COMPÉTENCES SPÉCIFIQUES MÉTIER
👋🏼 ACCUEIL / PRISE EN CHARGE
• Accueil du client en face à face ou par téléphone en tenant compte des procédures d’accueil de votre entreprise (hôtel, restaurant, centre de vacances, office de tourisme …) et de l’aspect interculturel dans la relation client • Connaissances culturelles pour accueillir, informer et dialoguer avec des clients francophones (règles de politesse, codes culturels, …) • Prendre en charge les réservations, gérer les temps d’attente • Informer sur les horaires d’ouverture et de fermeture, parler de dates et de disponibilités, des conditions d’accès, des possibilités de stationnement, …
🔊 ÉCOUTE DES BESOINS
• Comprendre les besoins explicites et implicites de la clientèle et savoir les reformuler • Récapituler la commande ou la réservation, les modalités du séjour (dates, type de chambre, prestations supplémentaires…) • Prendre des commandes et servir en français la clientèle internationale, en salle ou pour le room service
🗣 PRÉSENTATION DES PRODUITS ET SERVICES
• Donner des indications, des explications et les tarifs de la carte du restaurant, la carte des vins et cocktails ; formuler des conseils ou des suggestions • Décrire l’équipement des chambres • Renseigner sur les prestations annexes (salle de sport, Spa, conciergerie, …) proposées par l’établissement ainsi que les modalités d’accès • Informer la clientèle sur l’offre touristique de la ville et de la région : activités sportives, culturelles, artisanat local, marchés …
⚙ FIDÉLISATION / GESTION DES RÉCLAMATIONS
• Fidéliser le client en développant une relation client privilégiée avec des échanges de qualité • Conseiller des visites touristiques et des sites régionaux à découvrir • Gérer les paiements, la facturation et les procédures de départ • Traiter des réclamations, plaintes, demandes spécifiques, clients difficiles, … • Gérer des prestataires et fournisseurs
> PROGRAMME
Nos experts sur le sujet
Séveline, formatrice spécialisée en Français Langue Étrangère (FLE) des expatriés depuis plus de 20 ans. « L’enseignement du français est une création et un moment privilégié de partage des cultures et des langues »
⭐ Son expérience : accompagnement de nombreux stagiaires dans leur intégration professionnelle et personnelle, expériences dans différents secteurs d’activité et tout type de métier.
📝 Sa pédagogie : créer et utiliser des contenus spécifiques orientés sur des besoins ciblés avec la mise à disposition d’une boite à outils professionnels ; des sessions personnalisées et adaptées pour progresser en toute confiance !